Często spotykasz się w codziennym życiu z sytuacją, w której klient sklepu stacjonarnego ładuje koszyk zakupami, a potem zostawia go przed kasą?
Założę się, że nie - a tak właśnie zachowują się klienci sklepów internetowych! Jak pokazują badania Baymard Institute - tylko 10% klientów dokonuje zakupu podczas pierwszej wizyty w e-sklepie, a tylko 30% finalizuje transakcję w ogóle. Jakie są tego przyczyny i jak to zmienić?
Nie wystarczy przyciągać
Postawienie sklepu, wybranie odpowiednich produktów, zbudowanie pozytywnego wizerunku marki w sieci, odpowiednie pozycjonowanie i w efekcie - pozyskanie klienta to dopiero początek procesu sprzedaży. Większośc klientów, którzy trafią na Twoją stronę. nie dokona na niej zakupów. Jak zwiększyć współczynnik konwersji i sprawnie przeprowadzić klienta przez ścieżkę zakupową?
Dlaczego klient porzuca koszyk?
Powodów może być wiele. Na szczęście - jako przedsiębiorca e-commerce, posiadasz odpowiednie narzędzia IT, żeby je zbadać. Z naszego doświadczenia wynika, że klient najczęściej nie finalizuje zakupów, ponieważ:
sklep jest dla niego nieatrakcyjny wizualnie,
strona zbyt wolno się ładuje,
obsługa sklepu internetowego nie odpowiada na pytania,
strona jest nieresponsywna,
koszty transportu są zbyt wysokie lub ukryte,
sklep posiada niedopracowaną ofertę cenową,
przed dokonaniem zakupu wymagana jest rejestracja
formularze są zbyt skomplikowane,
sklep nie obsługuje szybkich przelewów.
Co zmienić, by klient chętnie finalizował zakupy?
Gdy już wiesz, dlaczego klienci nie finalizują zakupów w Twoim sklepie, przejdź do działania. Dajemy Ci kilka konkretnych rad, które pozwolą zwiększyć Twój współczynnik konwersji.
Problem: strona zbyt wolno się ładuje.
Rozwiązanie: według badań, z każdą sekundą ładowania tracisz 7% klientów. Zadbaj o to, by Twoja strona była przejrzysta i ładowała się szybko. Aby sprawdzić, co jest problemem na Twojej witrynie, możesz np. skorzystać z narzędzia PageSpeed Insights.
Problem: nieresponsywność.
Rozwiązanie: coraz więcej klientów dokonuje zakupów w internecie przez urządzenia mobilne. Jest również na rynku spora grupa osób, które przeglądają witryny na smartfonach i dodają przedmioty do koszyka, a następnie chcą sfinalizować transakcję przez komputer. Zadbaj o to, żeby Twoja strona była responsywna, a zawartość dodana do koszyka na smartfonie prawidłowo wyświetlała się także na komputerze.
Problem: skomplikowane formularze i niejasny proces zakupowy.
Rozwiązanie: głównym życzeniem polskich klientów e-sklepów jest możliwość dokonania zakupów bez zakładania konta. Do sfinalizowania transakcji powinna doprowadzić minimalna ilość kliknięć - najlepiej trzy. Badania FreshMail pokazują, że jeśli formularz zakupowy będzie mieć 7 lub więcej pól - stracisz ok. 92% klientów, którzy dotarli do tego etapu transakcji. Daj swoim klientom możliwość złożenia zamówienia bez konieczności zakładania konta (za rejestrację możesz np. zaoferować dodatkowe profity), a formularze zakupowe maksymalnie upraszczaj.
Problem: brak szybkich przelewów.
Rozwiązanie: około 59% internautów preferuje szybkie przelewy. Jeśli możesz zaoferuj możliwość ich dokonywania Twoim klientom.
Problem: ukryte koszty.
Rozwiązanie: poinformuj Twojego klienta o kosztach wysyłki od razu. Gdy przekona się o tym, że dostawa jest płatna dopiero pod koniec ścieżki zakupowej - poczuje się oszukany.
Co zrobić, gdy klient już porzucił koszyk?
Nawet jeśli Twój klient porzucił koszyk, nie jest powiedziane, że do Ciebie nie wróci. W takiej sytuacji:
wyślij klientowi wcześniej przygotowanego, spersonalizowanego e-maila. Możesz w nim przypomnieć o sfinalizowaniu transakcji, poinformować, że dany przedmiot zostanie niedługo wykupiony albo dokładniej zaprezentować dodaną do koszyka rzecz,
wykorzystaj remarketing - niech reklamy Twojego sklepu wyświetlają się na przeglądanych przez klienta stronach internetowych.
Problem porzuconego koszyka jest powszechny w e-commerce, jednak dzięki nowoczesnym narzędziom IT można skutecznie sobie z nim radzić. Pomaga w tym indywidualnie dopasowany system ERP oraz odpowiednia strategia budowania relacji z klientem, poparta solidnym systemem CRM.